Administrando o desastre

Hoje recebi uma circular da United Airlines. Veio assinada por Chris Bowers, vice-presidente senior de marketing e vendas, e é um exemplo clássico de comunicação corporativa, cheio de figuras de retórica e conjunções adversativas. Se bem entendi, o recado é o seguinte:

-- A United deve acabar com o que restou da comida de bordo e demitir um monte de gente. ("O nosso objetivo é reduzir a médio e longo prazo nossos custos para que possamos continuar competitivos face às novas realidades da indústria de aviação. Durante os próximos 30 dias intensificaremos nossos esforços para a redução de custos e apresentaremos novas propostas para os nossos fornecedores, líderes sindicais e funcionários.")

-- Se até o final de setembro ela não conseguir se entender com seus credores, pedirá concordata. ("Nossos esforços nos últimos onze meses têm se concentrado em fazer com que nossos custos sejam proporcionais aos rendimentos, que agora estao reduzidos. Apesar de termos obtido um progresso considerável, recentemente anunciamos que estamos modificando nosso plano corporativo para construirmos uma empresa mais forte e competitiva. Caso não seja possível chegar a um acordo com os nossos depositários e, com isso obter a redução de nossos custos, estaremos nos preparando para decretar um processo de concordata "Chapter 11" em setembro.")

-- A manutenção dos aviões, porém, continuará sendo feita, e as nossas milhas estão seguras -- mas eu sinceramente espero que eles sejam melhores de vôo do que de comunicação. ("Independente de como implementemos as nossas reduções de custos, o senhor pode estar seguro de que CONTINUAREMOS A SER UMA EMPRESA AÉREA CONFIÁVEL E SEGURA, e você continuará usufruindo dos benefícios da sua participação no Mileage Plus(R) . SEGUIREMOS HONRANDO AS MILHAS PREVIAMENTE ACUMULADAS NO MILEAGE PLUS E CONTINUAREMOS A CREDITAR MILHAS NORMALMENTE PARA SUAS VIAGENS REALIZADAS ATRAVÉS DA UNITED E DE NOSSOS PARCEIROS MILEAGE PLUS.")

Essa gritaria toda é deles; e é aí, claro, que está o motivo da carta. Por incrível que pareça, eles conhecem os bois do seu curral e sabem que, a essa altura, o que todo mundo quer saber é como fica a milhagem. Ou, mais provavelmente, andaram recebendo tantas mensagens de passageiros aflitos que resolveram se manifestar.

"Em nome dos 84.000 funcionários da United," diz Mr. Bowers, "queremos agradecer a sua continua lealdade e apoio."

Achei vagamente sinistra esta saudação em nome de tanta gente que será brevemente defenestrada; mas mais sinistro ainda achei o fato de, entre tantos funcionários, eles escolherem justamente o que escreve pior para dar as más notícias. Se este é o nível atual de competência da firma, eles estão em maus lençóis.