Os leitores e o ‘call center’

Guarde esta crônica: você pode precisar dela!


A coluna da semana passada, em que descrevi minha tentativa malsucedida de cancelar uma linha doméstica, teve repercussão surpreendente. Como seria de se esperar, muitos leitores escreveram contando experiências semelhantes, numa espécie de catarse coletiva; mas o mais curioso é que vários deles, que desenvolveram estratégias de guerrilha para sobreviver no mundo das telecomunicações, fizeram questão de me enviar as soluções que encontraram.

Para os que se interessaram pelo desfecho da história, informo: o caso teve final feliz. No mesmo dia da publicação da crônica recebi um telefonema do Edison Vieira Pinheiro, da ouvidoria da Oi, que, depois de pedir desculpas pelo desastrado atendimento, cancelou a linha. O Edison é uma simpatia de pessoa; se vocês passarem por algum dissabor com a Oi, mandem um email para ele, em edison@oi.net.br, que, tenho certeza, todo o possível será feito em busca de solução.

Das queixas, todas semelhantes em conteúdo, e quase todas dirigidas a empresas de telefonia e de TV a cabo, a que calou mais fundo na minha alma foi a do Gilson. Caí na gargalhada quando a li, mas não foi por mal:

“Eu trabalho numa empresa pequena. Que tem um plano empresarial da Claro. Quando qualquer uma das linhas dá problema, somente o “gestor” do plano pode ligar para lá. E eu sou o tal “gestor”. São trinta e duas linhas, o que significa que tenho que falar com o call center quase todos os dias. Então é isso que você passou, multiplicado por trinta e dois. Eu já fiquei duas horas e meia nesse jogo de empurra. Gente, é coisa para profissional. Amadores em geral morrem durante o processo. São as telefônicas ajudando o Brasil a resolver o problema da superpopulação das cidades.”

Quando vocês estiverem chateados com seus empregos, quando acharem que o seu trabalho é uma pedreira e que ninguém merece um chefe como o de vocês, lembrem-se do emprego do Gilson. Tenho certeza de que, na comparação, todos os problemas lhes parecerão subitamente insignificantes.

“Nos últimos tempos tenho gravado este tipo de ligação” — escreveu meu amigo AG. — “Se você avisar, como eles avisam também, é possível usar como prova em juízo. Eu uso no Treo um programa chamado CallRec. É uma ferramenta bastante útil, até porque você pode transferir o arquivo para o PC.”

O inconveniente dessa tática é que, no caso, a Oi não aceitava ligação de celulares, mas fica a dica para pepinos de outras origens. Já os serviços da Anatel foram muito elogiados. Marcelo Temporal explicou como usá-lo:

“Antes de reclamar na Anatel, 0800-332001, o cliente deve ligar para a prestadora do serviço e anotar o número de protocolo gerado pela queixa. Quando o usuário registra uma reclamação na agência, a empresa tem a obrigação de solucioná-la em cinco dias úteis. O prazo independe da queixa, mas, em algumas situações, pode ser insuficiente. Nesse caso, a orientação para as prestadoras é que, pelo menos, o cliente seja informado sobre o andamento da solicitação. Quando a solução não agradar ou não seguir as obrigações regulamentares, o usuário pode reabrir a reclamação na Anatel no prazo de 15 dias corridos.”

E o Eduardo Roda revelou um segredo que não tem preço:

“Tive um aborrecimento parecido com o seu há algum tempo. Procurei entender o que estava errado, e descobri que minha data de nascimento estava como 01/01/1900. Como sou analista de sistemas, sei que todas as vezes em que inserimos null num campo do tipo, ele assume essa data. Liguei novamente para a Oi e, quando perguntaram meu nascimento, informei essa data. Assim consegui cancelar a linha. Achei estranho, pois tenho 27 anos e nem imagino como será minha voz aos 107, mas a atendente aceitou.”

Um leitor que, por motivos óbvios, não se identificou acabou apelando para recursos extremos. Não recomendo fazer o que ele fez, até porque mentir para a polícia pode não fazer bem à saúde, mas registro o gesto tresloucado como prova do desespero a que pode chegar um cidadão:

“A única forma que encontrei de cancelar um celular pós-pago da Oi, após sofrer o diabo, foi ligar, 15 dias depois da última tentativa, informando que tinha sido assaltado. Fui inclusive à delegacia, onde fiz um B.O. que passei por fax para a Oi. Peguei o chip, danifiquei ele todo e joguei fora. O meu aparelho hoje é desbloqueado e funciona perfeitamente com um chip da Claro.”

Já Raquel Miranda mandou carta, e escrita à mão!, para sugerir uma forma bem mais segura de cancelar a prestação de qualquer serviço: mandar telegrama, com cópia, à empresa faltosa. Ela explica que o correio tem fé pública, de modo que fica comprovado legalmente o aviso de cancelamento:

“A cópia, — observa Raquel — é o comprovante do teor. Caso a ordem de cancelamento não seja acatada, deve-se mandar um fax para a Anatel, pelo (61) 2312-2264.”

Se nem isso surtir efeito, está pronto um prato cheio para o Juizado de Pequenas Causas. Afinal, somos todos brasileiros, e não desistimos nunca.

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Enquanto isso, lá do CCZ, o (ex) temido Centro de Controle de Zoonoses, vem uma notícia maravilhosa: as famigeradas carrocinhas foram aposentadas de vez aqui no Rio! Acabou-se a cruel apreensão de animais de rua. O carro que serve aos seus veterinários é, hoje, um veículo de resgate animal, que retira das ruas os bichos machucados e em perigo.

Tem mais: os animais deixaram de comer no chão, pois há vasilhas de comida suficientes, nem dormem mais no frio dos pisos, pois os estrados foram trocados, e em quantidade para todos. Não dá para descrever — ou elogiar suficientemente — a diferença que faz a pessoa certa no lugar certo; no caso, o dr. George França, um homem de ação que ama os animais, e que é digno de toda a nossa admiração e respeito.

(O Globo, Segundo Caderno, 4.10.2007)