Júlia e os cartões

A Júlia foi uma mão na roda (mais especificamente, no telefone) no cancelamento dos cartões. Conversamos e achei a experiência tão instruitiva que pedi a ela que escrevesse para o blog:

"Depois de passar mais de uma hora para localizar no site da Oi o telefone para contato deles e finalmente conseguir bloquear o celular da mamãe, foi a vez dos cartões de crédito. A propósito, comentário que vale não apenas para a página mal organizada da Oi, mas para as páginas dos bancos também (com exceção do Bradesco): Uma pessoa que acaba de ser assaltada, em geral, está nervosa e com a cabeça levemente fora do lugar. Portanto, o telefone para bloqueio de pertences bloqueáveis (leia-se: cartões, talões de cheque, celulares e etc.) precisa ser claramente visível, e não escrito em minúsculas em um cantinho obscuro da página.

Não sei por que não se pode cancelar os cartões Visa na central Visa, os Mastercard na central Mastercard e assim por diante... A coisa toda tem de ser feita banco por banco. Temos cartões do Banco do Brasil, Banco Real, Bradesco e Itaú Personalité.

Como o Bradesco é o único onde sou co-correntista da minha mãe, e portanto sei agências e contas em detalhe, o escolhi para começar a lista. Agora um elogio: dessa vez o telefone foi fácil de achar, em um banner no canto esquerdo da página. Liguei, a moça foi simpática e tentou ao máximo me acalmar. Cancelou o cartão com eficiência. Disse que não poderia cancelar o talão de cheques, que isso deveria ser feito no próximo dia útil, mas que eu não me preocupasse porque os cheques só seriam compensados, de qualquer forma, depois do meio dia. Respirei aliviada. Até que foi fácil... quem sabe sobrevivo à maratona bancária?

Próxima parada: Itaú. “Boa noite. Fui assaltada e gostaria de cancelar meu cartão de crédito” .“Pois não, nome e CPF” responde a voz do outro lado. “Laura Tausz Rónai, número tal”. Aqui cabe uma explicação: Sim, eu estava cancelando o cartão da minha mãe. Sou Júlia Rónai, não Laura. Mas já tem tempo que aprendi que, explicar que estou cancelando o cartão da minha mãe, que acaba de ser assaltada e não quer ter que lidar com isso, é quase tão útil quanto explicar para a Oi que quero habilitar mms’s no segundo número cadastrado na conta família, não sendo a titular, por que é o celular que eu uso.

-- Conta e agência?

Respondo.

-- Não, minha senhora. Esses números de conta e agência estão aqui, no nome de Laura, mas esse não é o seu CPF.

-- É sim, -- protesto! Repito o número que já tinha sido aceito na Oi e no Bradesco, sem muita convicção. Quem sabe estou lembrando errado? Afinal, de fato, não é o meu CPF. A voz do outro lado me diz então que o meu CPF começa em 108. Bom, errar um ou outro numero é normal, mas errar assim, absurdamente, e logo os 3 primeiros números não me parece provável. Instala-se então uma discussão de uma meia hora. Eu dizendo o numero do “meu” CPF, e ele dizendo que, se “não consta no sistema”, então simplesmente aquele não pode ser o número certo.

Não sei o que acontece no mundo do tele-marketing, onde “o sistema” é Deus, e a ninguém ocorre que possa haver um erro no bendito sistema. No final o sujeito acabou concordando em bloquear temporariamente o cartão, com a condição de que eu fosse na minha agência resolver a pendência a respeito do CPF o mais rápido possível.

Chega a vez da conta mais importante de todas: a conta salário da minha mãe, no Banco do Brasil. O menu eletrônico te manda apertar 4 para cartões, 0 para caso de perda ou roubo. Aperto 4, depois 0, obedientemente. Os próximos 10 ou 15 minutos se passam “on hold”, já que as assistentes estão muito ocupadas. Se eu quisesse comprar um cartão, ou fazer uma conta, aposto que seria atendida. Mas como sou alguém que fui assaltada, fico na espera. E, claro, a maioria das pessoas que é assaltada a mão armada não tem uma filha que ligue por elas. Então, depois de ter um fuzil apontado para as nossas cabeças, ainda temos que passar 15 minutos ouvindo música ruim e uma voz mecânica nos contar todas as vantagens de ser cliente do Banco do Brasil. Coisa que aliás já sou, senão não estaria ligando! Uma vez atendida, pelo menos, as coisas correram mais ou menos como o esperado. Cancelei o cartão e segui adiante.

O Banco Real ganhou o prêmio da atendente mais simpática. Elaine Maciel. Mas “o sistema” estava fora do ar, por isso eles só poderiam cancelar os cartões depois das 6 horas da matina. Isso não chega a ser um problema, me explicou a Elaine, já que, com o sistema fora do ar, os cartões também não passam nas lojas, as máquinas 24 horas não funcionam e o cartão torna-se, para todos os fins, totalmente inútil.

Elaine anotou o meu telefone e falou que qualquer problema ela ligaria para a minha filha Júlia: Achei que se ela me acordasse e perguntasse pela Laura, às 6 horas da manhã, toda a minha prática de ser Laura no mundo “telemarketiano” iria por água abaixo. A essa hora não sei nem o meu próprio CPF, quem dirá o de outra pessoa! Ela concordou em ligar para a minha filha e ficamos por isso mesmo.

Acabados os cartões da mamãe me ofereci para cancelar o ultimo cartão da minha tia que ela mesma não havia cancelado ainda.

-- É um Mastercard da American Airlines, mas eu não sei de qual banco.

Entrei na internet e descobri que o cartão da AA deveria ser do Citibank. Me sentindo uma gênia por ter descoberto isso, ligo para lá e descubro que uma coisa é um cartão do Citibank, outra um Credidcard Citi. Entenderam? Eu também não, mas os números das centrais são diferentes. Só que o sujeito do Citibank me deu o número errado do Credicard Citi, de modo que passei umas duas horas tentando descobrir para onde ligar. Número, aliás, que acabei descobrindo ligando de novo pra o Citibank, já que na internet não se acha.

Finalmente fui atendida. A pessoa do outro lado da linha foi a primeira, entre todas as que me atenderam, a não demonstrar simpatia nenhuma pelo fato relatado de que eu acabara de ser assaltada. Me tratou como se eu fosse o ladrão, grossa e desconfiada. Perguntou meu CPF e meu nome. Depois meu RG, se o cartão tem dependentes, o nome completo do dependente, do meu pai, da minha mãe, minha data de nascimento, mais uma vez meu CPF, meu endereço e bairro. Quase me embanano sem saber se onde a tia Cora mora é considerado Ipanema ou Lagoa. Chutei Lagoa e deu certo. Ufa!

Enfim, apesar de ter conseguido cancelar o cartão no fim das contas, liguei para a tia Cora encucada:

-- Tia, o Citibank não é “banco de rico”? Como é que eles tratam assim os clientes?

Moral da história: no mundo do cancelamento de cartões, pelo menos se faz certa justiça. Os pobres são tratados bem. Os ricos com grosseria. (Júlia Rónai)